外壁塗装は悪徳業者が多い業界であると共にお客様からのクレームも多い業界となっています。
トラブルが発生した際、その原因は業者・お客様のどちらにもなり得ますがトラブルを発生させることなく工事を済ませたいと思うものです。
そこで、全国の塗装店が受けたご相談とその対応・対策などををいくつかご紹介いたします。
クレーム事例① 「他社より足場が約40㎡多い」
相見積もりをすると業者ごとに足場や塗装面積などの数量が異なる場合があります。
これは業者によって見積もりの出し方が異なるためで、全く同じ見積もりになることの方が稀です。
しかしながらあまりにも差が大きい場合には、根拠を説明してもらった上で正しく判断しなくてはなりません。
この事例では安全や作業性を考慮した足場業者が足場の高さや外周を広めに取ったことで数量が大きくなってしまったようです。
足場業者に掛け合ったところ足場の数量を削れば他社に近い数字が出せるとのことでしたが、安全や作業性を考慮した数量であることにお客様は納得されたようです。
クレーム事例② 「工事の日程が分かりにくい」
どんな日程で今日はどんな工程が行われるのかは日々の生活にもかかわるため、事前に把握しておきたいものです。
この事例のお客様は夜のお仕事をされており、日中はお休みされている方でした。
そのためお休みされているお客様にお声かけをせずに、連絡が取れる日にのみ工事の日程をお伝えしていたそうです。
お客様の生活リズムを配慮したつもりがクレームに発展してしまった事例から学べることは、工事中の報告や連絡手段などを事前に確認しておき、お客様のリズムに合わせることのできるメールや交換日記でのやり取りも考慮してみることです。
クレーム事例③ 「あれもこれも気になる」
一つ気になることが出てくるとほかの部分に対しても悪い印象を抱いてしまい、不満が重なってしまうことがあります。
この事例では始めに戸袋の裏側を洗浄していなかったことを指摘されたところ、業者の回答はご契約時にも戸袋の裏側は一般的には洗浄しない箇所であることを事前に説明し、お客様も納得していました。
いわゆる「言った・言わない」の問題ではありますが、お客様が気持ちよく工事を終えられるよう謝罪をしています。
しかしその後「ガレージの床にヒビがあるのは工事前からではないのか」「玄関タイルの白い汚れも工事前からあるのではないか」と立て続けにクレームが発生してしまいます。
ガレージのヒビは洗浄したことによりヒビ割れが目立ってしまったこと、玄関タイルの汚れはエフロレッセンスであり解決が難しいとの回答に至りました。
塗装業者はプロですから多くの知識を持ち合わせていますが、知識が少ないお客様にとっては小さなことも不安でしかありません。
特に業者とお客様では視点が異なることがあり、認識にズレが生じることも。
認識のズレを最小限に抑えるためにはお互いにコミュニケーションをしっかりと取ることが重要です。
最後に
どんなに優良な塗装店でもミスがゼロと言う訳ではありません。
しかしそのミスに対する塗装店の対応、あなたの対応も塗装工事の仕上がりを左右することになるでしょう。
福岡市・太宰府市・筑紫野市・大野城市・小郡市にお住まいの方で、外壁塗装・屋根塗装・防水工事をご検討の方は、信頼と実績のある弊社ハウジングコートに一度ご相談下さい。
お電話・メールどちらでも構いません、懇切丁寧に対応させて頂きます!(見積もり無料)
