こんにちは、ハウジングコートです
今回は、実際にあったお客様からのご相談やクレームについて、現場のやり取りを交えながらご紹介していきます。塗装工事にトラブルはつきもの…とまでは言いませんが、実際には“誤解”や“認識のズレ”が原因で起こるケースがとても多いです。
今日はそんな事例から、私たちがどのように対応したかをご紹介しながら、工事を円滑に進めるためのヒントをお届けします。
「なんで他社より足場が40㎡も多いんですか？」
先日、お見積もりをご提出したお客様から、こんなご質問をいただきました。
「A社と比べると、御社の見積もりは足場の面積が40㎡も多いんですが、これはなぜですか？」
確かに、相見積もりを取ると、面積や作業内容に違いが出ることがあります。実際にこのケースでは、足場の設置範囲が他社と比べて広く見積もられていたため、違和感を覚えたとのことでした。
「これは、作業の安全性と効率を考慮して、少し余裕を持たせた足場計画になっているためです。」
「削ることもできるんですか？」
「はい、足場業者に確認したところ、物理的には減らすことも可能です。ただし、作業効率や安全性の面で少し心配が残るため、私たちはこの形をご提案しています。」
最終的にお客様も安全性と作業性の説明にご納得くださり、当初の計画通りの足場で施工が決まりました。
「工事の進み具合って、もう少し分かるようになりませんか？」
また、別の現場では工事が始まって数日後にお電話をいただきました。
「夜勤の仕事をしているので日中は寝ているのですが、工事の音や人の出入りがあって…日程をもう少し詳しく知っておきたかったです。」
このお客様は夜勤勤務という特殊な生活スタイルだったため、私たちも必要以上に連絡しないよう配慮していたのですが、逆に「連絡が少ない」ことが不安材料になってしまったようでした。
「大変申し訳ありません。ご連絡が少なかったことで、かえってご不安にさせてしまったのですね。」
「はい、ちょっと先が見えないと不安で…。」
「今後は、メールやLINEなどで静かに情報をお届けするようにいたしますね。」
このように、連絡方法や頻度はお客様ごとに最適な形が違います。ご希望に合わせて柔軟に対応できるよう、事前にコミュニケーションを取ることの大切さを改めて実感しました。
「あれもこれも…気になってきたんですが」
ある現場では、工事中に1つの指摘をいただいたことをきっかけに、他の部分へのご不満が次々と寄せられるようになったケースがありました。
「戸袋の裏、洗ってないみたいですけど？」
この部分は、契約時に「裏面は施工範囲に含まれないこと」をご説明しており、お客様にも了承をいただいていました。
「ご説明させていただいたように、こちらの裏面は通常施工対象外となっております。」
「うーん…でも、やっぱり気になります。」
ここまではよくあるやり取りだったのですが、これをきっかけに、
「ガレージの床のヒビ、あれ工事のせいでは？」
「玄関のタイル、白くなってるけど何か塗りました？」
といったご質問が続くようになりました。
「ガレージのヒビは、実は以前からあるものでして、高圧洗浄で汚れが落ちたことで目立つようになったのだと思われます。」
「また、玄関タイルの白い汚れは“エフロレッセンス”と呼ばれるもので、セメント中の成分が水分と反応して出てくる自然現象です。塗装工事とは無関係ですのでご安心ください。」
こうした“疑問の連鎖”が起きる背景には、「知識のギャップ」があります。業者にとって当たり前のことも、お客様にとっては初めての経験ばかり。だからこそ、しっかりとご説明を重ねて誤解を解いていくことが大切です。
トラブルを防ぐカギは、最初の対話と日々の共有
こうした事例を通して強く感じるのは、すべてのトラブルの原因が業者側にあるわけではないということ。そして、逆にお客様側の不安や誤解も、適切な対応と説明があれば未然に防げることが多いという点です。
工事は人と人との信頼関係の上に成り立っています。だからこそ、最初のヒアリングや日々のコミュニケーションをおろそかにしないことが、良い工事へとつながると信じています。
外壁塗装のご相談は、信頼できる業者選びから
ハウジングコートでは、初めてのお客様でも安心してご相談いただけるよう、丁寧なヒアリングと分かりやすいご説明を心がけています。気になる点や疑問があれば、どんなことでもお尋ねください。
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